Ahogy a nemzetközi légtér egyre zsúfoltabbá válik, úgy növekednek a légiutas jogokkal kapcsolatos problémák. Az utasok légitársaságokkal vívott magányos harca során a légitársaságok gyakran megpróbálnak kibújni az egyértelmű felelősségük alól. Az elmúlt időszakban tapasztalt tömeges járatkésések, járattörlések és az ezek következtében kialakult repülőtéri káosz miatt felmerül az utasok, mint fogyasztók generális jogvédelmének szükségessége. Ennek apropójából a jelen cikkben generálisan áttekintjük az utasok fogyasztóvédelmének haza szabályozását és rövid bemutatom a hazai fogyasztóvédelmi intézményrendszert.
A témát kezdjük egy fogalmi tisztázással: az utasok, mint természetes személyek, fogyasztónak minősülnek a légitársaságokkal szemben, ekként pedig a fogyasztóvédelem tárgyai. A már jól ismert 261/2004/EK rendelet (a továbbiakban: Rendelet) visszautasított beszállás és légijáratok törlése vagy hosszú késése esetén előírt utasjogok egyidejűleg fogyasztói jogoknak minősülnek, amelynek megtartását az arra kijelölt és hatáskörrel rendelkező szervezet hivatott ellenőrizni. A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) alkalmazása szempontjából a Rendelet rendelkezéseinek megsértése a fogyasztóvédelmi jogok megsértésének minősül.
A fogyasztóvédelem hazai intézményrendszere többszereplős és ezek körét, valamint feladataikat az Fgytv. alapjaiban jelöli ki. Az intézményrendszernek három pillére van: Állami oldalról ide tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság, civil oldalról a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek, és végül a békéltető testületek. Mindenkinek más a feladata ebben a rendszerben.
I. A fogyasztóvédelem állami szereplője: a fogyasztóvédelmi hatóság(ok)
Az Európai Unió egyes tagállamai maguk határozzák meg, hogy melyik szervet jelölik ki a Rendelet szerinti utasjogok biztosítása céljából. E tagállami szervek felelnek a Rendelet végrehajtásáért a tagállam területén levő repülőterekről induló járatok, valamint harmadik országból e repülőterekre érkező járatok tekintetében és felügyelik a Rendelet rendelkezéseinek betartását.
Az Unió legtöbb tagállamában a szakhatóság, az ún. polgári légiközlekedési hatóság látja el a fogyasztóvédelmi hatáskört. Ugyan Magyarországon is létezik az Építési és Közlekedési Minisztériumba tagozódott Légügyi Felügyeleti Hatóság, hazánkban ő nem lát el fogyasztóvédelmi hatáskört. A korábban általános fogyasztóvédelmi feladatokkal bíró központi hivatal, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) pedig megszűnt. Hazánkban ma a Rendelet végrehajtására a nemzetközi kereskedelmi repülőtér székhelye szerint illetékes kormányhivatal rendelkezik fogyasztóvédelmi hatáskörrel. Ezek a legfontosabbak a Budapest Főváros Kormányhivatala a Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér vonatkozásában; valamint a Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal debreceni repülőtér vonatkozásában.
A fogyasztóvédelmi hatóságként eljáró kormányhivatal hatáskörébe tartozik:
a beszállás visszautasítására, a járat törlésére vagy késésére, a magasabb vagy alacsonyabb osztályon történő elhelyezésre, a csökkent mozgásképességű vagy különleges szükségletekkel rendelkező személyekre, valamint az utasok részére nyújtandó tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések ellenőrzése
az esetleges panaszkezelési előírások megszegésének szankcionálása,
valamint a tisztességtelen, megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok, gazdasági reklámtevékenység feltárása.
Az utasok elégedetlenségének csökkentése érdekében Nagy Márton nemzetgazdasági miniszter rendkívüli fogyasztóvédelmi vizsgálatot rendelt el a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező Budapest Főváros Kormányhivatalánál a légitársaságok működésével kapcsolatban. Elérkezett az idő tehát arra, hogy a fogyasztóvédelem állami szereplője, a fogyasztóvédelmi hatóság cselekedjen.
A rendkívüli fogyasztóvédelmi vizsgálat még több hónapig eltarthat. Ha a hatóság megállapítja valamely légi társaság jogsértését, úgy szigorú hatósági fellépés és megfelelő mértékű, visszatartó erejű bírság kiszabása indokolt.
II. Fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek
A fogyasztók hangját hallatják, „társadalmi szócső” szereppel bírnak. A fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek legfontosabb feladata a fogyasztóvédelmi törvényből is adódóan – a felsorolás nem teljes – a fogyasztói érdekfeltárás, érdekképviselet, tájékoztatás és fogyasztóvédelmi oktatás és a fogyasztói igényérvényesítés.
A fogyasztókkal szemben alkalmazott általános szerződési feltételek folyamatos figyelemmel kísérése, közérdekű keresetek indítása, hatósági eljárás, vizsgálat, intézkedés kezdeményezése, fogyasztókat érintő jogszabálytervezetek véleményezése, valamint a jogszabály-módosítások előterjesztése, tanácsadó irodák működtetése is munkájukhoz tartozik.
Ez év nyarán a fogyasztók tömegesen fordultak az akár 24 órát is meghaladó késésekkel, az indulási időt folyamatosan tologató, majd végül törölt járatokkal kapcsolatban a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez (FEOSZ) tanácsért. A FEOESZ külön közleményben helyesen felhívta a légitársaságok figyelmét a Rendelet betartására és kiemelte, hogy a megfelelő tájékoztatási kötelezettség teljesítése alól semmilyen esetben nem mentesülnek, azaz tájékoztatniuk kell az utasokat az esetleges késésről, a járattörlésről, adott esetben az átfoglalásról.
III. Békéltető testületek
A fogyasztóvédelmi intézményrendszer harmadik alappillérét a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő fővárosi és megyei békéltető testületek jelentik, mint a fogyasztó és a vállalkozás közötti egyedi vitás fogyasztóvédelmi ügyek megoldásának fórumai, azok függetlenségük miatt is. Feladatuk az egyéni, vitás fogyasztóvédelmi ügyek rendezése elsősorban egyezség létrehozatala útján, ennek hiányában pedig döntenek a fogyasztói kérelem megalapozottságáról. Az eljárásuk ingyenes és gyors, ezért vonzó választás. Ugyanakkor hátrányuk, hogy döntésük nem kötelező, hanem ’csak’ ajánlásokat tesz a légi társaságnak. Abban az esetben viszont, ha a vállalkozás nem tesz eleget a testület ajánlásának, úgy az nyilvánosságra hozza azokat az ajánlásokat, amelyeket a vállalkozások nem teljesítettek, ez pedig nyilvánvalóan rombolja az utasok bizalmát.
Láthatjuk, hogy a fogyasztóvédelem valamennyi intézményi szereplője tett lépéseket az utasok fogyasztói jogainak védelme érdekében. Várható, hogy a jogszabályi környezet átalakul és a légitársaságokkal szembeni szankciók szigorodnak. Ezeket a változásokat figyelemmel kísérjük és a Trip & Travel Magazinban a jövőben közzétesszük.
Hová forduljon az, aki tanácstalanul áll a reptéren, mert késik a gépe vagy a járatát törölték, de a légitársaságtól nem kapott tájékoztatást?
Először mindenképpen közvetlenül a légitársasághoz kell fordulni és tőlük tájékoztatást kérni, a panaszunkat elsősorban nekik kell bejelenteni. Amennyiben a légi társaság a szükséges tájékoztatást nem adja meg, a panaszunkra választ nem ad, vagy azt elutasítja, úgy a fogyasztói jogaink kikényszerítése érdekében forduljunk panasszal a Budapest Fővárosi Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályához (Cím: 1117 Budapest, Prielle Kornélia utca 4/b.; Email: fogyasztovedelem@bfkh.gov.hu), illetve segítségért fordulhatunk a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez (Cím: 1191 Üllői út 178.; Email:feosz@feosz.hu), továbbá kérhetjük a Budapesti Békéltető Testület (Cím: 1253 Budapest, Pf. 10.; E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu; Weboldalunkon keresztül: https://bekeltet.bkik.hu/urlap/kerelem online-benyujtasa) eljárását is.
