Amikor az elkövetkezendő utazásunkra gondolunk, leginkább romantikus gondolatok járnak az eszünkben, mint például a szikrázó napfény, a hullámzó tenger, az ország lenyűgöző kulturális kincsei, amelyet meglátogatunk, vagy az olyan izgalmas előkészületek foglalnak le, mint a megfelelő ruházat, kozmetikumok elpakolása. A sivatagi túrák, az óceáni sportok járnak az eszünkben, vagy akár a shoppingolás egy távoli nagyváros plázájában, vagy vásárlás a helyiektől a piacon. Nem igazán foglalkoztatnak minket a realitások, mint például az utazási irodával kötött szerződésünk részletei. Pedig aki utazási irodai szakembert bízott meg az útjának megszervezésével – és jól is tette azt – nem árt, ha tisztában van azzal, hogy neki, mint utasnak jogai és a kötelességei is vannak, mint szerződő fél. Ezt a témát a 2025. februári lapszámban boncolgattuk már és jelen cikkünkben folytatjuk az utazási szerződések témakörét és arra keressük a választ, hogy milyen kötelezettségek terhelik az utazásszervezőt a szerződés teljesítése során, illetve terhelheti-e őt kártérítési kötelezettség.
Melyek az utazásszervező legfontosabb feladatai az utazás megkezdése előtt?
Az utazásszervező, illetve az utazásközvetítő köteles az utazási szolgáltatás megkezdése előtt megfelelő időben, de legalább 5 nappal az utazás kezdete előtt az utazó rendelkezésére bocsátani a szükséges okmányokat, nyugtákat, utalványokat, menetjegyeket, valamint az indulás tervezett időpontjára, az utasfelvétel időpontjára, a közbenső megállók, a csatlakozások és az érkezés tervezett időpontjára vonatkozó teljes körű tájékoztatást.
Kivel szemben tudunk fellépni, ha az utazás során nem azt a minőségű, színvonalú szolgáltatást kaptuk, mint amire befizettünk?
Hasznos tanács utazóknak és utazni vágyóknak, hogy még az utazási szerződésük aláírása előtt tisztázzák, hogy az utazási iroda, akivel szerződést kívánunk kötni, utazás közvetítő vagy utazás szervező-e. A 472/2017. (XII. 28.) Korm. rendelet értelmében az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért ugyanis az utazásszervező felel. Ha az utazó az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződést utazásközvetítő útján kötötte, az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződés megszegésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési, valamint sérelemdíj iránti igényét az utazás közvetítőnél is bejelentheti.
A leggyakoribb panasz, hogy az utazási iroda által szervezett úton az utasok mást kapnak, mint amit az irodában, és kiváltképp a szerződésben ígértek nekik. Milyen lehetőségeik, egyszersmind teendőik vannak ilyenkor az utasoknak, és hová fordulhatnak segítségért?
Az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződés teljesítéséért az utazásszervező felelős. Ez azt jelenti, hogy az utazásszervezőnek gondoskodnia kell arról, hogy a szerződésben vállalt utazási szolgáltatások (pl. szállítás, szállás, programok) a szerződésnek megfelelően valósuljanak meg, még akkor is, ha a szolgáltatásokat nem ő maga nyújtja. Az utazásszervező felelőssége kiterjed a szerződésben vállalt valamennyi utazási szolgáltatásra függetlenül attól, hogy az utazásszervező maga nyújtja-e a szolgáltatásokat, vagy más szolgáltatókra bízza azokat. Ha az utazás szervező szolgáltatása egyáltalán nem teljesül, késedelemmel teljesül, vagy más tartalommal teljesül, mint amelyre szerződtünk, az mind-mind szerződésszegést jelent polgárjogi szempontból.
A szerződésszegést az utazásszervező köteles orvosolni, kivéve, ha az lehetetlen, vagy aránytalan költségekkel jár a szerződésszegés súlyára és az érintett utazási szolgáltatások értékére figyelemmel.
Mi történik akkor, ha az utazásszervező nem tudja megfelelően teljesíteni az általa vállalt szolgáltatás?
Ha az utazásszervező nem orvosolja a szerződésszegést, az utazó díjengedményre (árleszállításra), illetve kártérítésre jogosult. Az utazásszervező nem köteles a részvételi díjat leszállítani, ha az utazó az utazási szolgáltatást vagy valamely rész szolgáltatást saját elhatározásából vagy érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe.
Ha az utazás megkezdését követően az utazásszervező az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni, köteles azt más megfelelő, hasonló minőségű rész szolgáltatással pótolni. Ha az ilyen részszolgáltatás értéke a nem teljesített részszolgáltatás értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utazóra nem hárítható át. Ha az utazásszervező ilyen helyettesítő rész szolgáltatást nem tud nyújtani, vagy az utazó azt indokoltan nem fogadja el, az utazásszervező – ha az utazó erre igényt tart – gondoskodik az utazónak az utazás kiinduló helyére vagy az utazó által elfogadható, a célországban található más visszaérkezési helyre történő szállításáról, e költségek viseléséről, és az igénybe vett rész szolgáltatások értékével csökkentett befizetett díj visszafizetéséről.
Fontos megjegyezni, hogy az utazó kizárólag akkor utasíthatja el a felajánlott helyettesítő szolgáltatást, ha az lényegesen különbözik az utazási csomagra vonatkozó szerződésben foglaltaktól.
Mi a teendője az utasnak akkor, ha a szolgáltatások eltérnek a szerződésben meghatározottaktól?
Az utas legfontosabb kötelezettsége ilyenkor a tájékoztatás. Az utas az eset körülményeinek figyelembevételével köteles haladéktalanul tájékoztatni az utazásszervezőt vagy az utazásközvetítőt az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződésben meghatározott valamely szolgáltatás nyújtása során általa észlelt szerződésszegésről, azaz annak hiányáról, késedelméről vagy a szolgáltatás minőségének nem megfelelőségéről. Az utazó felelős a közlés késedelméből eredő kárért.
Ha az utazó a szerződést utazás közvetítővel kötötte meg, az utazási szolgáltatással kapcsolatos észrevételeit közvetlenül az utazásközvetítő felé is jelezheti. Ilyenkor az utazásközvetítő köteles az utazó észrevételeit haladéktalanul az utazásszervező felé továbbítani. A határidők és elévülési idők számítása tekintetében az utazás közvetítővel való közlés az utazásszervezővel való közlésnek minősül. Az utazó az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződésben meghatározott szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel közölni.
Mikor kell kötelezően idegenvezetőt (utaskísérőt) biztosítani az utasok részére?
Ha az azonos időpontban, azonos útvonalon, azonos szolgáltatást igénybe vevő utazók létszáma eléri a 15 főt, az utazásszervező köteles gondoskodni arról, hogy a csoportot külföldön a célország nyelvét vagy a célországban általánosan használt világnyelvet beszélő, idegen vezetésre jogosult személy kísérje. Nem kell azonban idegenvezetésre jogosult csoportkísérőt biztosítani, ha a csoport tagjai erre nem tartanak igényt.
Milyen feladatai vannak az utaskísérőnek?
Az utaskísérőnek kiemelt szerepe van az utazási szerződés teljesítésében, hiszen ő az, aki az utazásszervezőt a helyszínen képviseli, akár úgy mint annak munkavállalója, akár mint megbízottja. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogás helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről (pl. szálláshely-szolgáltató). Az utaskísérő az utazó bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az utazónak átadni. Az utaskísérő köteles az utazásszervezőt haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Utaskísérő hiányában – ha a helyi szolgáltató a kifogást nem orvosolta – az utazó az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél a szerződést megkötötte.
Intézkedhet-e az utas önállóan a probléma orvoslása érdekében?
Ha az utazásszervező nem orvosolja a szerződésszegést az utazó által megállapított ésszerű határidőn belül, az utazó ezt maga is megteheti és kérheti a szükséges kiadásai megtérítését. Az utazó határidő tűzése nélkül jogosult a szerződésszegés orvoslására, ha az utazásszervező azt megtagadja, vagy azonnali beavatkozásra van szükség.
Terheli-e az utazásszervezőt kártérítési kötelezettség?
Igen, az utazásszervező felel az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződés megszegéséből eredő károkért, kivéve, ha bizonyítja, hogy a szerződésszegés
a) az utazónak róható fel,
b) olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződésben foglalt utazási szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban és a szerződésszegést az utazásszervező észszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, vagy az elháríthatatlan volt, vagy
c) elháríthatatlan és rendkívüli körülmények miatt következett be (pl. természeti katasztrófa, háború).
Utóbbi két esetben az utazásszervező köteles az utazóval együttműködni és részére minden elvárható segítséget nyújtani, ha nehéz helyzetbe kerül.
Mennyit követelhetünk?
Az utazásszervezőnek a nem-teljesítésből, késedelmes vagy hibás teljesítésből eredő károkért való felelőssége a szolgáltatás díja (a részvételi díj) összegének kétszeresét meghaladó része tekintetében az utazási szerződésben korlátozható. A szerződés tehát az utazásszervező kárfelelősségét korlátozhatja.
Foto: Amina Atar, Natalya Zaritskaya on Usplash
