Új cikksorozatot indítunk a nagy érdeklődésre való tekintettel, amelyben igyekszünk az útra kelőknek, az útra készülőknek illetve az onnan hazatérőknek segíteni jogszerű tanácsadással az út során előforduló kellemetlen helyzetek jogi orvoslásában. Első cikkünkben azoknak az utasoknak a jogairól esik szó, akik repülővel szándékoznak utazni vagy már utaztak és esetleg olyan helyzetbe kerültek, hogy a repülőgépük több órát, akár fél napot késett, illetve törölték. Az utasok többsége teljesen tanácstalan ilyenkor. Mit is lehet tenni, kihez lehet fordulni jogorvoslatért az ilyen nehéz helyzetekben? Erről kérdeztük dr. Csizmár Alexandra jogászt, aki a jövőben is kimerítő válaszokat fog adni a vitás helyzetekről, esetekről sorozatunk következő számaiban.
Az utasjogok járattörlés és járatkésés esetén
Sokak számára okoz kellemetlen tapasztalatot a légijáratok előzetes figyelmeztetés nélküli törlése és a járatok többórás késése. A tendenciák azt mutatják, hogy az érintettek száma nem csökkent az uniós törekvések ellenére sem. Kiemelten fontos, hogy ha járattörléssel vagy késedelemmel szembesülünk, tisztában legyünk a minket utasként megillető jogokkal. A légijáratok törlése vagy hosszú késése esetén az utasokat megillető legfontosabb jogokat, a kártalanítás és segítségnyújtás közös szabályait az Európai Unió (EU) 261/2004/EK rendelete szabályozza. A rendelet hatálya kiterjed a tagállamok repülőtereiről induló utasokra, továbbá azokra az utasokra is, akiknek az érkezési reptere az EU területén található és uniós, izlandi, norvég vagy svájci légitársasággal utaznak (ún. „közösségi légifuvarozók”).
Milyen jogok illetik meg az utasokat járattörlés esetén?
Visszatérítéshez és átfoglaláshoz való jog: Egy járat törlése esetén a légifuvarozónak fel kell ajánlania a következő három lehetőséget, amelyek közül az utas belátása szerint választhat:
a) jegy árának vételi ár szerinti visszatérítése 7 napon belül, vagy
b) a kiindulási pontra visszavitel céljából a legkorábbi járatra történő foglalás;
c) átfoglalás összehasonlítható szállítási feltételek mellett, a végső célállomásukhoz a legkorábbi alkalommal; vagy egy későbbi időpontban, az utas preferenciájának megfelelően és az ülőhelyek rendelkezésre állásának függvényében.
Amennyiben egy várost vagy régiót (pl. szigetet) több repülőtér szolgál ki, és a légifuvarozó az utasnak a helyfoglaláshoz képest egy alternatív repülőtérre induló légijáratot ajánl, akkor a légifuvarozót terheli az utas átszállításának a költsége az alternatív repülőtérről arra a repülőtérre, amelyre a jegyet átfoglalták.
Ellátáshoz való jog: Az utasoknak díjmentesen kell felajánlani (a) a várakozási idővel ésszerű arányban étkezést és frissítőket; (b) szállodai elhelyezést, ha egy vagy több éjszakás ott tartózkodás szükséges vagy, ha az utazónak a szándékaihoz képest tovább kell ott tartózkodnia; továbbá (c) szállítást a repülőtér és a szálláshely között.
Ezenkívül az utasoknak díjmentesen két telefonhívást, vagy e-mail küldési lehetőséget is biztosítani szükséges.
Az üzemeltető légifuvarozó köteles különösen figyelmet fordít a csökkent mozgásképességű személyek és az őket kísérő személyek szükségleteire, valamint a kíséret nélkül utazó gyermekek szükségleteire.
Kártalanításhoz való jog: Az utasok meghatározott összegű kártérítésre jogosultak járattörlés esetén, melynek összegszerűsége az alábbiak szerint alakul:
a) 250 EUR minden 1500 kilométeres vagy rövidebb repülőútra;
b) 400 EUR minden 1500 és 3500 kilométer közötti repülőútra;
c) 600 EUR-t minden, az a) és b) pontba nem sorolható repülőútra.
A távolság meghatározásánál azt az utolsó célállomást kell alapul venni, amelynél a járat törlése miatt az utas érkezése késik a menetrend szerinti időponthoz képest.
A kártalanítás kifizetése készpénzben, elektronikus banki átutalással, banki átutalással vagy bankcsekkel, illetve – kizárólag az utas írásos beleegyezése esetén – utazási utalvánnyal és/vagy más szolgáltatásokkal történik. Fontos hangsúlyozni, hogy a fenti kártalanítási összegek ún. kárátalány jellegűek. Ha ezt meghaladóan keletkezik bizonyítható kára az utasnak, természetesen annak megtérítését is igényelheti a légifuvarozótól.
Mely esetek képezek kivételt a kártalanítási kötelezettségek alól?
A kártalanítási kötelezettség alól kivételt képeznek az alábbi esetek:
a) a menetrend szerinti indulási időpont előtt legalább két héttel tájékoztatták őket a járat törléséről, vagy
b) az indulás menetrend szerinti időpontja előtt legkorábban két héttel és legkésőbb hét nappal tájékoztatták őket a járat törléséről és átfoglalást ajánlottak számukra, lehetővé téve, hogy legfeljebb a menetrend szerinti indulás időpontja előtt két órával korábban induljanak és végső célállomásukat a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest legfeljebb négy órás késéssel érjék el; vagy
c) az indulás menetrend szerinti időpontja előtti hét napon belül tájékoztatták őket a járat törléséről, és átfoglalást ajánlottak számukra, lehetővé téve, hogy legfeljebb egy órával a menetrend szerinti indulás időpontja előtt induljanak, és végső célállomásukat a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest legfeljebb két órás késéssel érjék el.
A bizonyítási teher azokkal a kérdésekkel kapcsolatban, hogy az utast tájékoztatták-e, és ha igen, mikor tájékoztatták a járat törléséről, az üzemeltető légifuvarozóra hárul.
A járat törlésére vonatkozó tájékoztatás esetén, az utasok részére magyarázatot kell adni a lehetséges alternatív közlekedési módokról.
Az üzemeltető légifuvarozó nem köteles kártérítést fizetni, ha bizonyítani tudja, hogy a járat törlését olyan rendkívüli körülmények okozták, amelyeket minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni. Ilyen aktuális eset történt 2023. augusztusban a szicíliai Catania nemzetközi repülőterén, amikor az Olaszország egyik legnagyobb forgalmú légikikötőjét lezárták és az összes járatot törölték az Etna tűzhányó kitörése miatt.
Milyen jogok illetik meg az utasokat járatkésés esetén?
Amennyiben egy járat indulása a menetrend szerinti induláshoz képest késni fog
a) legalább két órát 1500 kilométeres vagy annál rövidebb repülőutak esetén; vagy
b) legalább három órát az összes Közösségen belüli, 1500 kilométernél hosszabb repülőút és az összes egyéb, 1500 és 3500 kilométer közötti repülőút esetén; vagy
c) legalább négy órát az a) és b) pontba nem sorolható összes egyéb repülőút esetén,
akkor – a járattörlés esetéhez hasonlóan, ám valamelyest módosított tartalommal – az utast szintén megilletik az alábbi jogok:
Ellátáshoz való jog:
Az utasnak minden esetben díjmentesen biztosítani kell a várakozási idővel ésszerű arányban étkezést és frissítőket; valamint díjmentesen két telefonhívást, vagy e-mail küldési lehetőséget kell felajánlani.
Amennyiben az indulás időpontja a korábbi bejelentett indulását követő nap, az utas részére (járattörléshez hasonlóan) szállodai elhelyezést, és transzfert kell biztosítani a repülőtér és a szálláshely között.
Visszatérítéshez és átfoglaláshoz való jog:
Legalább ötórás késés esetén az utast megilleti, hogy kérje a jegy árának vételi ár szerinti visszatérítését 7 napon belül, vagy a legkorábbi járatra történő foglalást vissza a kiindulási pontra.
További hasznos információk járattörlés és járatkésés esetén:
A járatot törlő légifuvarozó minden érintett utasnak köteles átadni egy írásbeli tájékoztatást, amely a rendelettel összhangban meghatározza a kártalanítás és segítségnyújtás szabályait. A légifuvarozó ezen kívül hasonló tájékoztatást ad át minden, legalább két órás késéssel érintett utasnak. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a kijelölt nemzeti szerv kapcsolattartási adatait is, ahova az utas panasz esetén fordulhat.
Fontos, hogy rendkívüli esetekben a légitársaság dönthet úgy, hogy korlátozott segítséget nyújt, vagy nem nyújt segítséget, ha ez további késést okozna az adott járattal érintett vagy más, átfoglalás vagy járatkésés miatt várakozó utasoknak.
A felajánlott átfoglalási lehetőséget nem vagyunk kötelesek elfogadni, és jegyár-visszatérítés kérése esetén magunk gondoskodhatunk a tovább utazásunkról.
Tisztában kell lennünk azzal, hogy jegyár visszatérítés iránti kérésünk teljesítése esetén a légitársaság nem köteles további segítséget (étkezés, szállás, stb.) nyújtani részünkre, továbbá a saját magunk által megvásárolt, új járatra szóló jegy ára is lényegesen magasabb lehet, mint az eredeti jegyünk ára.
Tudnunk kell, hogy ha átfoglalás esetén nem a legkorábbi járatindulási időpontot, hanem a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében egy későbbi időpontot választunk, akkor a légitársaság nem köteles további segítséget (étkezés, szállás, stb.) nyújtani részünkre.
A légitársaság érdekkörén kívül álló vis maior esetekben (például: rossz időjárási viszonyok, légiforgalmi irányítók vagy repülőtéri dolgozók sztrájkja, a repülőterek előre be nem jelentett lezárása, baleset) Ön ellátásra jogosult, azonban kompenzációra nem. Fontos kihangsúlyozni, hogy az Európai Bíróság 2009. november 19-én, a C-402/07 és a C-432/07 számú ügyekben hozott egyesített ítélete alapján a műszaki hiba nem tekinthető vis maior esetnek, így – a légitársaságok általános kommunikációs stratégiájával ellentétben – jár Önnek a rendeletben meghatározott kártérítés.
Melyek az igényérvényesítés lehetőségei?
Az utaspanaszok kivizsgálása és vagyoni igényeik érvényesítése több módon lehetséges. Mindenképp azt javaslom, hogy panaszával először közvetlenül a légitársasághoz forduljon. A legtöbb légitársaság azonban nem rendelkezik magyarországi ügyfélszolgálati irodával, sőt, magyar nyelvű telefonos ügyfélszolgálattal sem. Ha a légifuvarozóval szembeni közvetlen igényérvényesítése sikertelen, akkor a nemzeti hatóságok útján vagy akár határon átnyúló vitarendezési fórumon is van lehetőség az igényének érvényt szerezni.
Minden tagállam kijelöl egy szervet, amely a rendelet végrehajtásáért felel a területén levő repülőterekről induló légijáratok, valamint harmadik országból e repülőterekre induló járatok tekintetében. Adott a kijelölt szerv meghozza a szükséges intézkedéseket az utasok jogait tiszteletben tartásának biztosítása érdekében. A tagállamok által kijelölt nemzeti illetékes szervek elérhetőségei megtalálhatóak az alábbi linken Európai Unió hivatalos portálján.
Hazánkban az utasok jogainak megsértése, az utaspanaszok kivizsgálása céljából a Budapest Főváros Kormányhivatala – Fogyasztóvédelmi Főosztályához, illetve az Építési és Közlekedési Minisztérium Légügyi Kockázatértékelési Hatósági Főosztályhoz lehet fordulni. Ha a sérelmet szenvedett utas nem kíván vesződni a jogérvényesítési eljárás megindításával és lefolytatásával, ügyvéd által is érvényt szerezhet sérelmei jogi úton történő orvoslásának.
